Die FAU besitzt ein sehr breites Lehrangebot, führt zahlreiche Forschungsaktivitäten durch und ist bei alledem in drei Städten an mehreren hundert Liegenschaften räumlich präsent. Für die IT-Betreuung ergeben sich daraus ganz unterschiedliche Anforderungen. Für weite Bereiche der FAU hat sich deshalb in der Praxis eine dauerhafte Betreuung durch eine Stammbesetzung vor Ort bewährt, die unter der Regie des RRZE erfolgt und in der Erlanger Innenstadt bereits im Jahr 2001 ins Leben gerufen wurde.
IT-Betreuungszentren
Das IT-Betreuungszentrum Innenstadt (IZI) wurde im Rahmen einer Kooperation zwischen dem RRZE und der Philosophischen Fakultät sowie dem Nikolaus-Fiebiger-Zentrum (NFZ) eingerichtet und betreut neben Kunden in der Erlanger Innenstadt auch Kunden in entfernter liegenden Außenbezirken.
Das IT-Betreuungszentrum Nürnberg (IZN) betreut in Nürnberg die Einrichtungen des Fachbereichs Wirtschaftswissenschaften der Rechts- und Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät.
Das IT-Betreuungszentrum Halbmondstraße (IZH) betreut die Arbeitsplätze der Zentralen Universitätsverwaltung (ZUV). Das Betreuungsgebiet umfasst neben der Hochschulleitung und den einzelnen ZUV-Abteilungen in der Erlanger Innenstadt auch den Personalrat und den Gesamtpersonalrat sowie die Fakultätsverwaltungen in den Erlanger Stadtgebieten und in Nürnberg.
Das IT-Betreuungszentrum Süd (IZS) betreut die Kunden, die im Erlanger Südgelände oder an Orten beheimatet sind, die nicht oder nur unzureichend von den anderen IT-Betreuungszentren zu erreichen sind. Im Gegensatz zu den anderen Außenstellen hat das IZS keine eigene Service-Theke. Der Kontakt läuft über die zentrale Service-Theke des RRZE.Service-Theken
Erste Anlaufstellen für IT-Nutzer und Kunden sind die Service-Theken. Sie wurden in der RRZE-Zentrale am Erlanger Südgelände eingerichtet, aber auch in den drei IT-Betreuungszentren des RRZE, die in der Erlanger Innenstadt und in Nürnberg beheimatet sind. Die Service-Theken helfen bei allen Fragen zu den IT-Systemen und -Diensten des RRZE.
Das Ticketsystem
Zur Verbesserung der Arbeitsabläufe und des Informationsflusses nutzt das RRZE auch ein Ticketsystem. Jede Anfrage, die telefonisch oder per E-Mail an den Service-Theken des RRZE eingeht, wird als Ticket registriert und ‒ falls nötig ‒ zur weiteren Bearbeitung an die IT-Experten des RRZE weitergeleitet.